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Inhouse-Seminar: Aktives Beschwerdemanagement

Machen Sie unzufriedene Kunden zu treuen Stammkunden
Inhouse-Seminar Aktives Beschwerdemanagement

Fällt Ihnen der Umgang mit Reklamationen zuweilen auch schwer? Emotionalität auf beiden Seiten verstellt oftmals den Zugang zu rationalen Argumenten. Ein professionelles Beschwerdemanagement ist der Schlüssel zur Verbesserung der Qualität von Produkten und Leistungen sowie ein wirkungsvolles Mittel für nachhaltige Kundenbindung. Sehen Sie daher Beschwerden nicht als Misserfolg, sondern als positive Herausforderung an, die Sie mit den richtigen Techniken lösungsorientierter Einwandbehandlung und gezielter Gesprächsführung meistern. Schaffen Sie eine Win-Win-Situation für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen gleichermaßen.

 

Seminarinhalte

Reklamations- und Beschwerdemanagement

  • Grundlagen der Beschwerdebehandlung
  • Struktur des Gesprächs
  • Ein Kommunikations-Modell
  • Sach- und Beziehungsebene
  • Verschiedene Kommunikationstechniken
  • Positive Sprache
  • Meine persönliche Einstellung zu Beschwerden
  • Techniken zum schnellen Stressabbau


Seminarziele

Beschwerden verbessern die Qualität

  • Sie können mittels erlernter Techniken und Strategien geschickt, lösungsorientiert und verständnisvoll auf Beschwerden reagieren.
  • Sie sind in der Lage, emotionsgeladene Äußerungen Ihrer Kunden konstruktiv und erfolgswirksam einzuordnen.
  • Sie wissen, wie Sie Beschwerden zur nachhaltigen Kundenbindung einsetzen können.
  • Sie kennen unterschiedliche Methoden zur eigenen Stressbewältigung und wissen, warum Sie wie auf unterschiedliche Gesprächspartner reagieren.

 

Zielgruppe

Beschwerden als Chance nutzen

Für alle, die im Alltag Beschwerden und Eskalationen kundenorientiert lösen wollen

 

Methodik

Reklamationstraining

Ausgewogene Mischung aus Trainer-Input, Einzel- und Gruppenarbeit, Rollenspiele und Reflexion


Trainerin

Jutta Pelzer

Mehr Seminardetails

Reklamationen – Chance zur Kundenbindung

Der professionelle Umgang mit Reklamationen entscheidet oftmals darüber, ob ein Kunde Ihrem Unternehmen treu bleibt oder zum Wettbewerb wechselt. Denn nur wenn Sie Beschwerden ernst nehmen, Probleme identifizieren und zufriedenstellende Lösungen finden, können sie Ihre Kunden begeistern, binden und bestenfalls sogar für Empfehlungen sorgen. Außerdem kann ein effizientes Beschwerdemanagement auch interne Fehlerquellen oder Qualitätsmängel aufzeigen und so dauerhaft zur Prozessoptimierung beitragen.

Im Seminar lernen Sie verschiedene Kommunikationsebenen und -modelle kennen, die Ihnen einen positiven Umgang mit Kundenreklamationen ermöglichen.

Unsere Trainerin gibt Ihnen wichtige Instrumentarien an die Hand, die die eigene Resilienz-Fähigkeit mitberücksichtigen. Denn im Unterschied zu Seminaren, in denen rein fachliches und methodisches Wissen erlernt wird, sollen Sie hier nun Ihre eigenen Erfahrungen und Ideen einbringen. So können Sie an konkreten Fällen aus Ihrem beruflichen Alltag arbeiten und somit einen größtmöglichen Nutzen aus dem Seminar ziehen.

Auf die richtige Kommunikation kommt es an

Bei Kundenreklamationen bewusst richtig zu kommunizieren ist die halbe Miete im Beschwerdemanagement. Beachten Sie dabei, Schuldzuweisungen zu vermeiden und stattdessen gezielte Problemlösungen für Ihren verärgerten Kunden zu finden.

Wie Ihnen das gelingt, erarbeiten Sie gemeinsam mit der Trainerin. Sie lernen die Grundlagen des Konfliktmanagements kennen, u.a. verschiedene Kommunikationsmodelle, z.B. nach Glasl und Schulz von Thun. Anhand dieser Kommunikationstechniken reflektieren Sie Ihren eigenen Kommunikationsstil und finden die richtige innere Haltung, um souverän mit Beschwerden umzugehen.

Aktives Zuhören bei Kundenbeschwerden

Wenn Menschen viel reden, heißt es oft „Prima, der ist für den Vertrieb geeignet, der kann viel reden.“ Dabei ist im Umgang mit den Kunden genau das Gegenteil – „das Zuhören“ – die wichtigste Eigenschaft.

Der zweite Seminartag ist besonders dem „Aktiven Zuhören“ gewidmet. Sie erarbeiten eigene Gesprächshilfen für das Beschwerdemanagement und üben Reklamationsgespräche.

Sie lernen, formalistische Ansätze zu nutzen, um Vorwürfen entgegenzuwirken. Reaktionen auf Kritik und das Führen von Konfliktgesprächen gehören ebenfalls dazu. Sie lernen verschiedene Konfliktstile und Auszüge aus dem Harvard-Konzept kennen.

Wenn wir viel mit Beschwerden und Reklamationen zu tun haben, nehmen wir diese oft persönlich, auch ungewollt. Da wir voll hinter den Produkten unseres Unternehmens stehen, kommt uns manche Beschwerde wie ein kleiner persönlicher Angriff vor. Davor müssen wir uns selbst schützen können. Aus diesem Grund ist der Abschluss des Seminars dem Stressabbau und der Stärkung der eigenen Resilienz-Fähigkeit für ein ausgewogenes, gesundes und glückliches Leben gewidmet.

1.500,00 € zzgl. MwSt.

Dauer: 2 Seminartage

Preis gültig pro Seminartag für 6 Teilnehmer in der Standardvariante - Konkrete Termine nach Absprache

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Torsten Klanitz
Torsten Klanitz
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